11.07.2017: BaFin-Rundschreiben zum Beschwerdemanagement stärkt den Verbraucherschutz.

Mensch beschwert sich

Verbraucherschutzthemen werden durch die Aufsicht verstärkt auf die Agenda der Kreditinstitute gesetzt. Neben den Leitlinien zur Überwachung und Governance von Bankprodukten im Privatkundengeschäft (POG), die 2015 von der Europäischen Bankaufsichtsbehörde (EBA) veröffentlicht wurden [wir berichteten darüber], zielen die Leitlinien zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA) des Gemeinsamen Ausschusses der Europäischen Aufsichtsbehörden aus dem Jahre 2014 ebenfalls auf die Stärkung des Verbrauchers ab. Damit ein angemessener Schutz der Verbraucher sichergestellt werden kann, verlangen die Europäischen Aufsichtsbehörden, dass Firmen (Wertpapierfirmen, Verwaltungsgesellschaften und Investmentgesellschaften, externe AIFM, Kreditinstitute sowie Zahlungsinstitute und E-Geld-Institute) bestimmte Anforderungen bei der Abwicklung von Beschwerden zu erfüllen haben. Damit werden auch die allgemeinen Anforderungen der POG an die Auswertung von Kundenbeschwerden konkretisiert.

Um die Europäischen Beschwerde-Leitlinien in nationales Recht umzusetzen, veröffentlichte die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) einen Entwurf eines Rundschreibens zu Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement. Das Rundschreiben verfolgt das Ziel, den Umgang mit Kundenbeschwerden bei Finanzdienstleistern in Deutschland zu vereinheitlichen. Darüber hinaus ergänzt die BaFin ihr Rundschreiben mit einer Allgemeinverfügung, wodurch im Speziellen CRR-Institute eine Berichtspflicht über Beschwerden und deren Bearbeitung auferlegt wird.

POG-Leitlinien enthalten bereits Grundzüge des Beschwerdemanagements

Bereits in den POG-Leitlinien, deren Umsetzung in nationales Recht in Deutschland für den 03.01.2017 geplant war, jedoch verschoben wurde, sind die Überwachung von Bankprodukten und damit einhergehend die Abwicklung von Schadensmeldungen für Bankprodukte festgelegt: Die Produktüberwachung obliegt dem Produkthersteller. Er muss geeignete Regelungen für eine wirksame Produktüberwachung umsetzen und überprüfen. Diese Regeln sind dokumentarisch festzuhalten, vom Leitungsorgan zu bestätigen, der Aufsicht zu Prüfungszwecken verfügbar zu machen und im regelmäßigen Turnus zu überprüfen. Dazu gehört es auch, die Mitarbeiter, die an der Überwachung der Produkte beteiligt sind, über die Regeln in Kenntnis zu setzen, z.B. durch entsprechende Schulungen.

Bei Problemen mit einem Bankprodukt hat der Produkthersteller Gegenmaßnahmen zur Schadensbegrenzung zum Schutze des Verbrauchers zu ergreifen. Ferner muss er den Produktvertreiber umgehend über die Anpassungen und Maßnahmen informieren. Im Gegenzug hat der Vertreiber die Pflicht, Probleme mit dem Bankprodukt, die beim Kunden aufgetreten sind, an den Produkthersteller zu melden. Hierzu ist ein entsprechendes Beschwerdemanagement notwendig.

Wie die Produktüberwachung im Institut umgesetzt werden soll, wird in den vorliegenden POG-Leitlinien nur grob skizziert. Eine Konkretisierung der Umsetzung ist noch nicht erfolgt. Dagegen gehen das von der BaFin veröffentlichte Rundschreiben zur Beschwerdebearbeitung und die Allgemeinverfügung einen Schritt weiter und legen konkrete Vorgaben, wie Institute mit Beschwerden umzugehen haben, fest.

Was müssen Institute in Zukunft bei ihrem Beschwerdemanagement beachten?

Kreditinstitute müssen gemäß § 25a Kreditwesengesetz (KWG) eine ordnungsgemäße Geschäftsorganisation sowie ein angemessenes Risikomanagement sicherstellen. Zu einer ordnungsgemäßen Geschäftsorganisation gehört auch eine gut funktionierende Beschwerdebearbeitung inkl. Dokumentation. Im BaFin-Rundschreiben werden die internen Vorkehrungen und Verfahren erläutert, die zur Bearbeitung von Beschwerden notwendig sind. So müssen Institute:

  • Beschwerden zuverlässig aufnehmen und auswerten, um Versäumnisse im Geschäftsbetrieb und in der Produktgestaltung zu entdecken und abzustellen. Diese Erkenntnisse sind in das Risikomanagement einzubinden.
  • Grundsätze und Verfahren einer angemessenen Beschwerdebearbeitung als Teil ihrer Organisationsrichtlinie aufstellen und allen betroffenen Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Für die Überwachung dieser Grundsätze und Verfahren ist die Geschäftsleitung verantwortlich.
  • bei der Beschwerdebearbeitung datenschutzrechtliche Anforderungen beachten.
  • eine geeignete Stelle für die Beschwerdebearbeitung (Beschwerdemanagementfunktion) einrichten.
  • ein internes Beschwerderegister zur Dokumentation führen, welches systematisch ausgewertet werden kann.
  • entsprechende Unterlagen mindesten fünf Jahre aufbewahren.
  • die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortwährend analysieren, um systematische Probleme aufzudecken.
  • den Kunden über die eigenen Beschwerdeverfahren informieren.
  • auf eine Beschwerde ohne Verzögerung antworten und den Kunden über den Stand der Bearbeitung in Kenntnis setzen.
  • für alle Beschwerden Beweismittel und Informationen zusammentragen.
  • bei einer abschließenden Entscheidung, die den Forderungen des Kunden nicht vollständig nachkommt, den Standpunkt ausführlich erläutern und dem Kunden die Möglichkeit einräumen, die Beschwerde aufrecht zu erhalten.

Die Einhaltung der aufgezählten Anforderungen sind bei Kreditinstituten in der Jahresabschlussprüfung zu überprüfen und zu dokumentieren.

In der oben erwähnten Allgemeinverfügung, die die BaFin auf Grundlage von § 24 Abs. 3b KWG erlassen darf, müssen CRR-Institute (einzeln oder auf Gruppenebene) jährlich bis zum Stichtag 01.03. einen Beschwerdebericht erstellen und bei der BaFin einreichen. Dieser Beschwerdebericht soll mindestens folgende Angaben enthalten:

  • Anzahl der Beschwerden insgesamt und aufgeschlüsselt nach Geschäftsarten
  • Bearbeitungsstand und -dauer
  • Übersicht über Beschwerdegründe
  • Anzahl und Umfang von Kulanzzahlungen und Gerichtsverfahren
  • Aufzeichnung der personellen und organisatorischen Maßnahmen

Laut Aussage der BaFin soll mit dem Rundschreiben und mit der Allgemeinverfügung erreicht werden, dass die Institute über eine effektive Selbstkontrolle verfügen, um mögliche Schwächen im eigenen Geschäftsbetrieb schnell aufzudecken und zukünftig abzustellen. Ferner sollen Kunden angemessen behandelt werden, indem es ihnen erleichtert wird, Beschwerden einzubringen, und ihnen zügiger geantwortet wird. Damit werden auch die allgemeinen Leitlinien der POG konkretisiert und der Schutz der Verbraucher wird gestärkt.

Die Konsultationsphase endet am 4.8.2017. Danach werden die Entwürfe überarbeitet und endgültig veröffentlicht. Inwieweit sich die Anforderungen für die Institute ändern werden, ist zum heutigen Zeitpunkt nicht vorhersehbar.

Das impavidi Team unterstützt Sie gerne bei der Umsetzung der Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement. Durch ein zielgerichtetes Vorgehen werden ihre bestehenden Prozesse zur Abwicklung von Beschwerden überprüft und an die aufsichtsrechtlichen Vorgaben angepasst. Ferner ist es unser Anliegen, für Ihr Institut eine lückenlose Dokumentation und Berichterstellung zu ermöglichen. Mit unserer Hilfe können Sie zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen: Sie erfüllen gleichzeitig sowohl die Anforderungen der BaFin zum Beschwerdemanagement als auch einen wichtigen Teil der POG.


 

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